El Especialista de Experiencia del Cliente es responsable de liderar la estrategia de escucha activa y medición de la experiencia del cliente mediante la administración técnica y estratégica de la plataforma Qualtrics. Su propósito es transformar datos y métricas en insights accionables que permitan optimizar el Customer Journey, cerrar brechas operativas y fortalecer los indicadores de satisfacción y lealtad a través de un enfoque analítico y colaborativo.

Responsabilidades Principales

• Diseñar, configurar y lanzar encuestas transaccionales y relacionales en la plataforma Qualtrics.

• Administrar dashboards personalizados para distintos stakeholders, asegurando una visualización clara de la información.

• Gestionar integraciones básicas y flujos de trabajo para activar alertas en tiempo real y procesos de cierre de ciclo.

• Analizar comentarios abiertos mediante herramientas de análisis de texto para identificar sentimientos y tendencias.

• Definir y monitorear indicadores clave de experiencia del cliente como NPS, CSAT y CES.

• Realizar análisis de correlación para identificar variables que impactan en la lealtad del cliente.

• Elaborar reportes periódicos con hallazgos, oportunidades de mejora y recomendaciones estratégicas.

• Mapear y actualizar el Customer Journey, identificando puntos de contacto críticos.

• Facilitar sesiones de feedback con áreas internas para impulsar acciones basadas en los datos obtenidos.

• Promover una cultura organizacional centrada en el cliente.

Requisitos

• Experiencia: Mínimo 3 a 5 años en áreas de Experiencia del Cliente, Investigación de Mercados o Inteligencia de Negocios; experiencia en diseño e implementación de programas de Voz del Cliente (VoC).

• Experiencia deseable: Administración práctica de la plataforma Qualtrics (XM Platform).

• Conocimientos técnicos: Dominio avanzado de Excel o herramientas de Business Intelligence; metodologías de encuestado y muestreo estadístico; inglés intermedio-avanzado para el uso y soporte de Qualtrics.

• Habilidades: Capacidad analítica, storytelling con datos, empatía, escucha activa e influencia transversal.

Si cumples con el perfil descrito, te invitamos a postularte y formar parte del proceso de selección.